Чек-лист звонка: шаблон оценки разговора менеджера

Чек-лист оценки звонка менеджера по продажам: критерии, баллы, критические ошибки и пример расчёта. Адаптируйте под себя.

Чек-лист звонка — это список критериев, по которым вы одинаково оцениваете любой разговор менеджера с клиентом. Он превращает расплывчатое «поговорил нормально» в конкретные баллы и позволяет сравнивать менеджеров между собой, видеть динамику и точно знать, чему учить. Ниже — структура чек-листа оценки звонка менеджера, который можно взять за основу и подстроить под свой отдел продаж.

Принципы хорошего чек-листа

Прежде чем переходить к пунктам, несколько правил:

• Короткий. 6–10 критериев. Если пунктов двадцать, проверяющий устанет, а менеджер не запомнит.
• Проверяемый. Каждый критерий должен иметь однозначный ответ: «да», «частично», «нет». Формулировка «приятный тон» плохо проверяется, а «не перебивал клиента» проверяется.
• Под этап. Холодный звонок, входящая заявка и дожим после предложения оцениваются по разным листам.
• С весами. Важное весит больше. Следующий шаг важнее приветствия.
• Отдельно критические ошибки. Они не должны теряться в среднем.

Шаблон чек-листа оценки звонка

Ниже базовый вариант для входящего или исходящего разговора с потенциальным клиентом. Для каждого пункта ставим 0 (не выполнено), 1 (частично) или 2 (выполнено).

Начало разговора

1. Представился: назвал имя и компанию.
2. Уточнил, удобно ли говорить, или обозначил цель звонка.
3. Обратился к клиенту по имени.

Выявление потребности

1. Задал открытые вопросы о задаче клиента.
2. Уточнил сроки, бюджет или критерии выбора, где это уместно.
3. Резюмировал услышанное, чтобы подтвердить понимание.

Презентация

1. Рассказал о продукте через выгоды именно для этого клиента.
2. Не перегрузил деталями и не говорил монологом долго.

Работа с возражениями

1. Выслушал возражение, не перебивая.
2. Уточнил причину и ответил по существу.

Завершение

1. Договорился о конкретном следующем шаге: дата, время, действие.
2. Резюмировал договорённость.

После звонка

1. Внёс результат и комментарий в CRM.
2. Поставил задачу на следующий контакт.

Критические ошибки

Эти пункты не суммируются с баллами, а влияют на итог отдельно (например, обнуляют оценку или помечают звонок для разбора):

• грубость, раздражение, споры с клиентом;
• заведомо неверная информация о продукте, цене или условиях;
• обещания, которые компания не может выполнить;
• отказ от разговора или сброс звонка без причины;
• разглашение чужих данных.

Как считать итоговую оценку

Самый простой способ: итог в процентах равен сумме баллов, делённой на максимум, умноженной на сто.

Условный пример

В чек-листе 14 пунктов, максимум 28 баллов. Менеджер набрал 19. Итог: 19 / 28, то есть около 68%. Если вы заранее договорились, что порог «хорошо» — 80%, звонок требует разбора. Дальше смотрите, где потеряны баллы: допустим, по пунктам 11–12 (следующий шаг) стоят нули, значит, менеджер не договаривается о продолжении. Это и есть тема для обратной связи.

Если хотите учесть важность, присвойте ключевым пунктам коэффициент 2: например, выявление потребности и следующий шаг считаются вдвое. Главное, чтобы формула была одинаковой для всех.

Как адаптировать чек-лист под свой бизнес

1. Прослушайте 10–15 звонков лучших менеджеров и определите, что они делают одинаково. Эти действия и станут критериями.
2. Уберите лишнее. Если пункт нельзя проверить по записи, он не нужен.
3. Разделите по типам звонков. Входящая заявка, повторный контакт, возврат «потерянного» клиента.
4. Протестируйте на двух проверяющих. Пусть двое независимо оценят одни и те же звонки. Если баллы сильно расходятся, формулировки неоднозначны.
5. Пересматривайте раз в квартал. Скрипт, продукт и рынок меняются.

Типичные ошибки при использовании

• Чек-лист используют только для наказания. Менеджеры начинают играть на оценку и говорить по бумажке.
• Оценивают только короткую выборку и делают выводы о человеке.
• Критерии не согласованы с менеджерами: они не знают, по чему их оценивают.
• Нет связи с результатом: никто не проверяет, растёт ли конверсия при росте оценок.

Подробно о том, как выстроить процесс вокруг чек-листа, читайте в материале про контроль звонков, а о том, как связать оценки с показателями отдела, — в разделе про KPI менеджера.

Ручная проверка или автоматическая

Чек-лист можно заполнять вручную: РОП слушает запись и ставит баллы. Это работает, пока звонков немного. Когда их десятки в день, возникает перекос: оценивается лишь малая часть. Тогда оценку передают речевой аналитике, а человек разбирает спорные и критические случаи.

Чек-лист для разных типов звонков

Один и тот же лист не подходит всем разговорам, поэтому полезно иметь несколько вариантов.

• Входящая заявка. Упор на скорость реакции, выявление потребности и договорённость о следующем шаге.
• Холодный звонок. Важны первые секунды: представление, причина звонка, получение согласия продолжить разговор.
• Дожим после предложения. Критично выяснение, что мешает решению, и работа с возражениями.
• Возврат потерянного клиента. Оценивается, узнал ли менеджер причину ухода и предложил ли новый повод вернуться.

Для каждого типа оставьте общие пункты (представление, следующий шаг, CRM) и добавьте 2–3 специфичных критерия.

Как внедрить чек-лист в команде

Покажите лист менеджерам до начала проверок и разберите на примере одного звонка, как ставятся баллы. Договоритесь, что первый месяц оценки идут без последствий для зарплаты: так вы отладите критерии и снимете напряжение. Затем встройте результаты в еженедельный разбор и, если нужно, в мотивацию. Храните лист в одном месте и меняйте версию только с уведомлением команды.

Как часто пересматривать результаты

Смотрите средний балл по менеджерам раз в неделю, а по пунктам листа раз в месяц: так видно, какие критерии проседают у всего отдела. Если один и тот же пункт слабый у многих, проблема, скорее всего, в скрипте или обучении, а не в конкретных людях.

Как это делает Маржай

Маржай берёт ваш чек-лист и применяет его к каждому звонку: расшифровывает запись из Битрикс24, оценивает по смыслу разговора, а не по набору слов, и считает итоговый балл по формуле, которую вы задали. Критические ошибки отмечаются отдельно, чтобы они не терялись в среднем.

Утром владелец получает в Telegram короткий доклад: кто проседает по каким критериям и какие звонки стоит послушать первыми. Мы набираем компании в бесплатный пилот, где вместе настроим чек-лист под ваш отдел продаж.